“Nikada ne podcijenjujte moć uviđanja realne situacije”
Mystery shopping je poslovni alat koji podrazumijeva angažiranje prethodno istreniranih tajnih kupaca/klijenata/gostiju koji se na zahtjev određene tvrtke „pretvaraju“ u potencijalne i redovne kupce. Oni prema unaprijed definiranim kriterijima, detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluga te tvrtke ili neke od konkurentskih tvrtki. Poslije obavljenog zadatka, tajni kupci izrađuju detaljan izvještaj o zatečenoj situaciji na terenu.
Iz izvještaja tvrtke se imaju priliku suočiti sa stvarima koje se zaista događaju na prodajnom mjestu i s realnom kvalitetom usluge koju njihovi djelatnici pružaju. Tvrtke na taj način postaju svjesne pritajenog nezadovoljstva krajnjeg potrošača, a informacijama koje dobiju Mystery Shopping-om unaprijeđuju kvalitetu usluge koju pružaju krajnjem kupcu.
Ciljevi analize Mystery Shoppinga
- Podizanje razine kvalitete usluge
- Unaprijeđenje zadovoljstva kupaca
- Motiviranje zaposlenika da pružaju izvrsnu uslugu kupcima (uvijek i svima)
- Praćenje cijena i kvalitete usluga konkurentskih kompanija
- Podizanje svjesnosti o važnosti odnosa sa kupcima
Korisnici Mystery Shopinga
Korisnici su one tvrtke kojima je stalo do njihovih kupaca i koje kontroliraju i mjere kvalitetu vlastitih poslovnih procesa zbog kontinuiranog poboljšanja kvalitete usluge kupcima.
- Banke i druge financijske ustanove
- Benzinske postaje
- Call centri
- Franšize
- Hoteli
- Kinematografi
- Kurirske službe
- Parfumerije
- Trgovine odjećom i obućom
- Razne maloprodajne kompanije
- Proizvođači i distributeri
- Restorani
- Restorani brze hrane
- Saloni i servisi automobila
- Turističke agencije
- Agencije za promet nekretninama
- Trgovački lanci
U suvremenom poslovanju kvaliteta usluge je nešto bez čega je uspješno poslovanje nezamislivo. Kvalitetna usluga je kod nas nažalost još uvijek prava rijetkost. Upravo zbog toga su izvještaji Mystery Shopping-a dragocjeni i predstavljaju dodir sa stvarnošću, pružajući tvrtkama informacije o tome što se zaista događa. Na taj način omogućavamo im da poduzimanjem korektivnih aktivnosti unaprijede razinu usluge koju pružaju, a samim time i svoje poslovanje i profit.
Metode prikupljanja podataka u Mystery Shopping istraživanjima su posjete prodajnom mjestu, telefonski pozivi i elektronička pošta.