„Tajna uspjeha učinkovite telefonske prodaje krije se u vama i vašoj komunikaciji“

Saša Karlovčan

Sposobnost komunikacije i prodaje putem telefonskog poziva

Jedan od najvažnijih aspekata uspješnog poslovanja je sposobnost komuniciranja i prodaje putem telefonskog razgovora. U današnje moderno doba, e-mailovi i online sastanci zamijenili su i dalje jedan od najučinkovitijih kanala za unaprijeđenje prodaje – telefonski poziv.

Telefonski pozivi postali su kanal kojim se služi unutar organizacije te s postojećim klijentima s kojima je već izgrađen dobar odnos. No pitanje je što s onim potencijalnim klijentima? Što je s onim klijentima kojima ste poslali ponudu, a nikada se nisu očitali na istu? Učinkovite tehnike telefoniranja omogućuju vam da prije sastanka steknete povjerenje i zainteresirate svoje potencijalne klijente u svega nekoliko minuta razgovora.

Prodajne tehnike telefonskog razgovora vrlo su kompleksne. Današnji svijet funkcionira na vizualnom dojmu, neverablnoj komunikaciji i emociji stoga imate nekoliko početnih sekundi da vaš sugovornik odluči želi li razgovarati i nekoliko minuta da zainteresirate svog sugovornika na temelju vaše prezentacije proizvoda ili usluga i vašim komunikacijsko-prodajnim vještinama.

Nekoliko bitnih savjeta za učinkovite telefonske pozive:

• Pripremite strategiju razgovora
• Mentalno se pripremite
• Imajte uvijek na umu svoje postavljene ciljeve
• Izgradite svoje samopouzdanje
• Budite profesionalni, pozitivni i „prijateljski“
• Povežite se sa sugovornikom
• Budite kratki, jasni s naglaskom na vrijednost svoga proizvoda/usluga
• Predvidite sve moguće prepreke i potencijalna pitanja
• Budite otvoreni
• Stvorite ugodan razgovor
• Ne radite druge stvari dok ste u razgovoru
• Uvijek se probajte staviti na mjesto sugovornika
• Usredotočite se na njihovu korist
• Kroz otvorena pitanja saznajte njihove potrebe
• Neka bude kratko, ali vrlo jasno da ih zainteresirate
• Nemojte se obeshrabriti na negativne odgovore
• Vodite evidenciju i bilješke o svakom razgovoru
• Ukoliko sugovornik nema vremena, predložite sugovorniku da sugerira termin kada bi se mogli opet čuti
• Napravite follow up poziva i pokažite da vam je stalo do sugovornika

Kome je trening namijenjen?

• Višem i srednjem menadžmentu, menadžerima, stručnjacima, voditeljima timova ili projekata kao i svim poslovnim ljudima čiji se posao odvija u dinamičnom okruženju te koji imaju razumijevanje kako komunikacijska znanja i vještine mogu utjecati na povećanje uspješnosti u njihovoj organizaciji i u jednostavnijem ostvarivanju zadanih ciljeva.
• Individualno – svima vama koji želite poboljšati svoje vještine telefonske komunikacije bilo u privatnom ili poslovnom životu.

Ciljevi treninga

• Učinkovita prodaja putem telefonskog razgovora
• Priprema tijeka razgovora
• Kako otvoriti telefonski razgovor
• Razumijevanje vrijednosti svog proizvoda/usluge
• Savladavanje tehnika i procesa prodajnog razgovora
• Buđenje emocija i stvaranje ugodnosti kod sugovornika
• Vođenje razgovora kroz otvorena pitanja
• Kako održati kratak, jasan i zanimljiv razgovor
• Učinkovito zatvaranje prodaje u telefonskom razgovoru
• Svladati prepreke u komunikaciji i izbjeći konfliktne situacije
• Aktivno slušati i znati zašto je to važno

Pregled treninga učinkovitih tehnika telefoniranja

• Uvod, ciljevi programa
• Rad djelatnika putem telefona
• Kako graditi odnos sa kupcima
• Dobra komunikacija putem telefona
• Prednosti i nedostaci prodajnog telefoniranja
• Komunikacijski alati pri radu telefonom
• Korak za korakom – faze telefonskog razgovora
• Kako otvoriti prodajni telefonski razgovor
• Tijek i proces razgovora
• Proaktivan tijek razgovora
• Win-win razmišljanje
• Kako prepoznati potrebe kupca
• Definiranje kupčevih potreba
• Prezentacija svog proizvoda/usluge
• Kako prepoznati pravi trenutak za zatvaranje prodaje
• Kada prepoznati kada odstupiti
• Vladanje “zahtjevnim” situacijama
• Kako amortizirati neugodne situacije
• Tips&tricks u tele komunikaciji
• Vježbanje komunikacijskih situacija
• Tajne i tehnike dobrog telefoniranja
• Akcijski plan