„Vaši najnezadovoljniji klijenti su vaš najveći izvor učenja“
Bill Gates
Uspješno vladanje prigovorima u prodaji
Vrlo je teško predvidjeti sve želje i potrebe kupaca stoga su prigovori standardni dio svakog poslovanja neovisno o tome koliko brinete o svakom detalju ili koliko pažljivo vodite svoje poslovanje. Pojam upravljanje prigovorima opisuje postupanje s prigovorima kupaca unutar organizacije te bi se prigovori trebali vrednovati na sustavan i uredan način i koristiti za stvaranje budućeg pozitivnog učinka. Prigovori su zapravo pozitivna stavka, međutim mnoge organizacije na njih reagiraju negativno i ne rješavaju ih učinkovito kroz ispravan pristup upravljanju prigovorima kupaca.
Izrazito je bitno uspostaviti funkcionalan postupak upravljanja prigovorima u svakoj organizaciji kako bi se osigurao dobar odnos s klijentom čak i nakon prigovora te kako bi se spriječio njihov odlazak od vašeg proizvoda/usluge. Dobro organiziran postupak upravljanja prigovorima smanjuje rizik od budućih pogrešaka te je izrazito važno da povratne informacije kupaca dođu do odjela u kojem se dogodila greška kako bi proizvod u budućnosti bio još bolji.
„Svaki prigovor nova je prilika za unaprijeđenje i razvoj poslovanja“
Prigovore treba gledati pozitivno kao priliku kako da se osigura što bolji proizvod ili usluga vašim klijentima i daljnji razvoj. Prigovor može biti pokazatelj za poboljšanje i unaprijeđenje prodaje.
Kome je trening namijenjen?
- Višem i srednjem manadžmentu, HR menadžerima, voditeljima projekata i sektora, key account menadžerima, stručnjacima, prodajnim stručnjacima, odjelu marketinga kao i svim odjelima i osobama koji primaju prigovore i žele usavršiti funkcionalan postupak upravljanja prigovorima.
- Individualno – svima vama koji se također nosite s prigovorima te želite unaprijediti i steći vještine upravljanja prigovorima u svrhu boljih odnosa s klijentima, unaprijeđenja poslovanja ili u svrhu osobnog i profesionalnog razvoja.
Ciljevi treninga
- Kako detektirati prigovore i na njih učinkovito odgovoriti
- Unaprijeđenje poslovanja i prodaje kroz prigovore
- Prepoznavanje tipova kupaca i njihovog prigovora
- Stjecanje vještina kako procedure i protokoli olakšavaju rješavanje pritužbi
- Komunikacija na primjeren način i rješavanje problema
- Korištenje emocija za ublažavanje prigovora
- Korištenje adekvatne komunikacije za manji otpor klijenta
- Podizanje razine samopouzdanja za davanje adekvatnih odgovora i time utjecanje na uspješnost prodajnih rezultata
Pregled treninga upravljanja prigovorima
- Uvod u program
- Što su prigovori
- Što su reklamacije
- Vrste prodajnih prigovora
- Razumijevanje prigovora i pretvaranje u prilike
- Razumijevanje procesa prigovora
- Funkcionalan i učinkovit proces upravljanja prigovorima
- Alati potrebni za rješavanje prigovorima
- Kako komunicirati i smiriti situaciju na primjeren način
- Kako vladati emocijama i ponašanjem prilikom prigovora
- Prepoznavanje skrivenih prigovora – kako ih iskoristiti za ostvarenje prodaje
- Kreiranje baze prigovora
- Individualni akcijski plan
Nezadovoljni klijenti koji nisu prigovarali daleko su gori od onih od kojih se primaju pritužbe. Nezadovoljan klijent koji nije prigovarao je onaj koji je odustao I kojeg ste izgubili, a zapravo niti ne znate iz kojeg se razloga to dogodilo. Upravo zbog toga, uvijek se treba tražiti povratna informacija od svojih klijenata o proizvodima, usluzi ili organizaciji u cjelini. Cilj upravljanja prigovorima je ojačati lojalnost kupaca, osiguranje kvalitete i unaprijeđenje proizvoda ili usluga.